Politique de remboursement

POLITIQUE DE REMBOURSEMENT

Dernière mise à jour : 30 janvier 2026

Chez Afecom Plus, la satisfaction du client est notre priorité. Cette Politique de Remboursement explique quand et comment vous pouvez demander un remboursement pour les commandes passées via notre plateforme.

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1. POLITIQUE GÉNÉRALE DE REMBOURSEMENT

1.1 Notre Engagement
Nous nous efforçons de garantir que chaque commande réponde à vos attentes. Si quelque chose ne va pas, nous sommes là pour arranger les choses.

1.2 Éligibilité au Remboursement
Les remboursements peuvent être accordés pour :
• Commandes non livrées
• Articles incorrects livrés
• Articles endommagés ou défectueux
• Articles manquants dans votre commande
• Problèmes de qualité signalés dans le délai spécifié
• Commandes annulées avant le début de la préparation

1.3 Délai de Traitement des Remboursements
• Les demandes de remboursement sont examinées dans les 24-48 heures
• Les remboursements approuvés sont traités dans les 5-10 jours ouvrables
• Le crédit effectif sur votre compte dépend de votre mode de paiement

2. REMBOURSEMENTS PAR TYPE DE SERVICE

2.1 Livraison de Repas 🍔

ÉLIGIBLE AU REMBOURSEMENT :
• Commande non livrée
• Mauvaise commande livrée
• Nourriture arrivée froide, avariée ou en mauvais état
• Articles manquants dans la commande
• Commande significativement retardée (plus de 60 minutes après l'heure estimée)
• Réaction allergique due à des ingrédients incorrects (avec documentation)

NON ÉLIGIBLE AU REMBOURSEMENT :
• Changement d'avis après préparation de la commande
• Insatisfaction avec le goût (préférence subjective)
• Commande consommée avant la plainte
• Adresse de livraison incorrecte fournie par le client
• Client indisponible au lieu de livraison

DÉLAI DE SIGNALEMENT : Dans les 2 heures suivant la livraison

2.2 Livraison d'Épicerie 🛒

ÉLIGIBLE AU REMBOURSEMENT :
• Articles non livrés
• Mauvais articles livrés
• Produits périmés
• Articles endommagés ou avariés
• Articles manquants dans la commande
• Articles significativement différents de la description

NON ÉLIGIBLE AU REMBOURSEMENT :
• Articles périssables après acceptation de la livraison (sauf problème de qualité)
• Articles ouverts ou utilisés par le client
• Changement d'avis après livraison
• Changements de prix après passation de commande

DÉLAI DE SIGNALEMENT : Dans les 24 heures suivant la livraison

2.3 Livraison de Pharmacie 💊

ÉLIGIBLE AU REMBOURSEMENT :
• Mauvais médicament livré
• Médicaments périmés
• Emballage endommagé
• Articles manquants de l'ordonnance
• Commande non livrée

NON ÉLIGIBLE AU REMBOURSEMENT :
• Médicaments sur ordonnance une fois livrés (réglementations sanitaires)
• Médicaments ouverts ou altérés
• Changement d'avis
• Erreurs d'automédication

DÉLAI DE SIGNALEMENT : Immédiatement à la livraison ou dans les 24 heures

NOTE SPÉCIALE : Pour les médicaments sur ordonnance, nous suivons les réglementations sanitaires de la RDC. Certains articles ne peuvent pas être retournés pour des raisons de sécurité.

2.4 Commerce Électronique / Shopping 🛍️

ÉLIGIBLE AU REMBOURSEMENT :
• Article non livré
• Mauvais article livré
• Article significativement différent de la description ou des photos
• Article défectueux ou endommagé
• Produits contrefaits ou faux

NON ÉLIGIBLE AU REMBOURSEMENT :
• Changement d'avis (sauf dans la fenêtre de retour)
• Articles endommagés par le client après livraison
• Articles sans emballage d'origine
• Articles personnalisés
• Sous-vêtements et vêtements intimes
• Produits numériques une fois téléchargés

FENÊTRE DE RETOUR : 7 jours à compter de la livraison pour les articles éligibles
DÉLAI DE SIGNALEMENT : Dans les 48 heures pour les articles endommagés/incorrects

2.5 Livraison de Colis 📦

ÉLIGIBLE AU REMBOURSEMENT :
• Colis non livré
• Colis perdu en transit
• Colis livré à la mauvaise adresse (notre erreur)
• Dommages importants pendant la livraison
• Livraison significativement retardée au-delà du délai garanti

NON ÉLIGIBLE AU REMBOURSEMENT :
• Adresse incorrecte fournie par l'expéditeur
• Destinataire indisponible après plusieurs tentatives
• Articles interdits selon nos conditions
• Dommages dus à un emballage inadéquat par l'expéditeur

DÉLAI DE SIGNALEMENT : Dans les 24 heures suivant la livraison prévue

2.6 Location de Véhicules 🚗

ÉLIGIBLE AU REMBOURSEMENT :
• Véhicule non disponible comme réservé
• Véhicule en mauvais état à la prise en charge
• Réservation annulée par le fournisseur
• Surfacturations ou erreurs de facturation

NON ÉLIGIBLE AU REMBOURSEMENT :
• Annulation dans les 24 heures précédant l'heure de prise en charge
• Retour anticipé du véhicule
• Frais de carburant
• Infractions au code de la route ou amendes
• Dommages causés pendant la période de location

POLITIQUE D'ANNULATION :
• Plus de 48 heures avant : Remboursement complet
• 24-48 heures avant : Remboursement de 50%
• Moins de 24 heures : Pas de remboursement

3. COMMENT DEMANDER UN REMBOURSEMENT

3.1 Via l'Application
1. Ouvrez l'application Afecom Plus
2. Allez dans "Mes Commandes"
3. Sélectionnez la commande concernée
4. Appuyez sur "Signaler un Problème" ou "Demander un Remboursement"
5. Sélectionnez la raison et fournissez des détails
6. Téléchargez des photos si applicable
7. Soumettez votre demande

3.2 Via le Support Client
• Email : support@afecomplus.com
• Chat dans l'application : Disponible 24h/24, 7j/7

3.3 Informations Requises
Veuillez fournir :
• Numéro/ID de commande
• Description du problème
• Photos ou preuves (si applicable)
• Votre méthode de remboursement préférée

4. MÉTHODES DE REMBOURSEMENT

4.1 Mode de Paiement Original
Les remboursements sont généralement traités vers le mode de paiement original :

• Mobile Money (M-Pesa, Orange Money, Airtel Money) : 1-3 jours ouvrables
• Solde du Portefeuille : Instantané
• Paiement à la Livraison : Crédité au portefeuille ou mobile money
• Virement Bancaire : 5-10 jours ouvrables

4.2 Portefeuille Afecom Plus
Vous pouvez choisir de recevoir votre remboursement sous forme de crédit portefeuille, utilisable pour les commandes futures. Les remboursements sur portefeuille sont traités instantanément.

4.3 Remboursements Partiels
Des remboursements partiels peuvent être accordés lorsque :
• Seuls certains articles d'une commande sont concernés
• Une partie de la commande était satisfaisante
• Les frais de livraison ne sont pas remboursables dans certaines circonstances

5. REMBOURSEMENT DES FRAIS DE LIVRAISON

5.1 Quand les Frais de Livraison Sont Remboursés
• Commande non livrée du tout
• Annulation complète de la commande avant expédition
• Erreur du partenaire de livraison causant un échec de livraison

5.2 Quand les Frais de Livraison NE Sont PAS Remboursés
• Problèmes de commande partielle (seul l'article est remboursé)
• Annulation initiée par le client après expédition
• Échec de livraison dû à l'indisponibilité du client
• Adresse incorrecte fournie par le client

6. ANNULATION DE COMMANDE

6.1 Annulation par le Client

AVANT CONFIRMATION DU VENDEUR :
• Remboursement complet incluant tous les frais
• Traitement instantané

APRÈS CONFIRMATION DU VENDEUR MAIS AVANT PRÉPARATION :
• Remboursement complet du coût de l'article
• Les frais de livraison peuvent être remboursés ou non

APRÈS DÉBUT DE LA PRÉPARATION :
• Pas de remboursement ou remboursement partiel à notre discrétion
• La nourriture préparée ne peut pas être remboursée

6.2 Annulation par le Vendeur/Restaurant
Si un vendeur annule votre commande :
• Remboursement complet de tous les frais
• Crédit de compensation possible pour le désagrément

6.3 Annulation par Afecom Plus
Nous pouvons annuler des commandes en raison de :
• Indisponibilité du vendeur
• Détection de fraude
• Contraintes de livraison
• Force majeure

Des remboursements complets sont accordés pour les commandes annulées par Afecom Plus.

7. LITIGES ET APPELS

7.1 Si Votre Remboursement Est Refusé
Si vous n'êtes pas d'accord avec notre décision :
1. Répondez à l'email de résolution avec des informations supplémentaires
2. Demandez une escalade vers un superviseur
3. Fournissez des preuves ou documents supplémentaires

7.2 Délai d'Appel
Les appels doivent être soumis dans les 7 jours suivant la décision originale.

7.3 Décision Finale
Notre équipe de service client examinera les appels et fournira une décision finale dans les 5 jours ouvrables.

8. PRÉVENTION DE LA FRAUDE

8.1 Politique d'Abus
Nous surveillons les demandes de remboursement pour détecter les abus. Des réclamations de remboursement excessives ou frauduleuses peuvent entraîner :
• Refus de demande de remboursement
• Suspension de compte
• Résiliation permanente du compte
• Action en justice

8.2 Vérification
Nous pouvons exiger une vérification supplémentaire pour les remboursements de grande valeur, notamment :
• Preuves photographiques
• Preuves vidéo
• Communication avec le partenaire de livraison
• Communication avec le vendeur

9. COMMANDES PROMOTIONNELLES ET RÉDUCTIONS

9.1 Commandes à Prix Réduit
• Les remboursements sont basés sur le montant réellement payé, pas le prix original
• Les codes promo utilisés ne sont pas restaurés après remboursement

9.2 Articles Gratuits
• Les articles promotionnels gratuits ne sont pas éligibles à des remboursements séparés
• Si la partie payante est remboursée, les articles gratuits doivent être retournés

9.3 Points de Fidélité
• Les points utilisés seront restaurés si un remboursement complet est accordé
• Les remboursements partiels peuvent entraîner une restauration partielle des points

10. NOUS CONTACTER

Pour les questions de remboursement :

📧 Email : support@afecomplus.com
💬 Chat dans l'Application : Disponible 24h/24, 7j/7
🌐 Site web : https://afecomplus.com/help

Notre équipe de support client est disponible pour vous aider avec toutes vos questions relatives aux remboursements.

11. MISES À JOUR DE LA POLITIQUE

Cette Politique de Remboursement peut être mise à jour de temps en temps. Les modifications entreront en vigueur dès leur publication sur notre plateforme. Nous vous encourageons à consulter régulièrement cette politique.

Cette politique est régie par les lois de la République Démocratique du Congo.